Fjernvarme til flere
Da Vestforbrænding i 2022 tog det første spadestik til Varmeplan 2030, var det ikke kun starten på Danmarks største fjernvarmeprojekt. Det var også starten på en helt ny måde at drive forretning på. Vestforbrænding var nemlig slet ikke vant til at håndtere kunder i det omfang, varmeplanen lagde op til.
Heine Winding Lauenborg blev ansat som kommerciel chef i marts 2024 til at forberede Vestforbrænding på den nye virkelighed. Men tiden var allerede knap. Inden for et år ville antallet af kunder stige fra ca. 500 til 5.000.
En manuel kunderejse på sidste vers
På det tidspunkt var kunderejsen ikke skalerbar. Og alt andet end automatiseret.
Leads blev håndteret i regneark. Tilslutnings- gebyrer blev opkrævet via e-mails. Ejerskifte krævede telefonkæder. Servicebesøg blev planlagt i Excel. Det var manuelt, men det havde fungeret fint indtil nu.
Med udsigt til op mod 40.000 nye kunder i forbindelse med Varmeplan 2030 stod det dog klart, at den manuelle kunderejse ikke var holdbar.
Heine og de berørte afdelinger vidste, at kunderejsen havde brug for en overhaling. Men hvor skulle de starte?
Vestforbrænding er Danmarks største affalds- og energiselskab. I samarbejde med VENZO har virksomheden digitaliseret kunderejsen og er klar til 40.000 nye fjernvarmekunder i 2030.
Overblik og oplæg til ledelsen
Det var her Sofie, en erfaren programleder fra VENZO, kom ind i billedet. Hun havde set lignende udfordringer før og vidste, at nøglen ikke var at gøre alt på én gang. Vestforbrænding skulle prioritere benhårdt og samtidig sikre, at organisationen var med hele vejen.
Sofie fik rollen som projektleder og det daglige ansvar for de leverancer og den forandring, der skulle til.
Sammen med Heine forberedte hun et gennemarbejdet og realistisk oplæg til beslutning i ledelsen, som skulle bevilge pengene til transformationen. Med fokus på styring, forandringsledelse, test og ikke mindst projektets potentielle effekt på medarbejdernes trivsel og arbejdsglæde.
Men oplægget blev afvist!
Overraskende ROI
Sofie og Heine lagde vægt på projektets store betydning for at kunne nedbryde siloer og øge samarbejdet på tværs af organisationen til glæde for medarbejderne.
Det var også vigtigt. Men ledelsen ville se flere tal. Heldigvis viste beregninger en overraskende hurtig ROI på bare lidt over to år. Med nogle få justeringer til oplægget blev det godkendt, så arbejdet med at automatisere kunderejsen kunne begynde i februar 2025.
Processortering
En forundersøgelse af Vestforbrændings kunderejse viste, at der var 36 manuelle processer, som de kunne optimere.
Men at digitalisere 36 processer på én gang var urealistisk.
Derfor handlede projektet ikke kun om at automatisere eksisterende processer, men også om at se på processerne med friske øjne.
"Projektet har givet Vestforbrændings medarbejdere et tydeligt ejerskab i arbejdet med de nye digitale processer. Derfor er de i dag bedre forankret i organisationen – til stor gevinst for os. Projektet har ikke løst alt, men vi er nu langt bedre rustet til at håndtere flere kunder og har fået en mere effektiv arbejdsgang på tværs af kunderejsen."
Heine Winding Lauenborg, Kommerciel chef, Vestforbrænding
I tæt samarbejde og dialog med de berørte afdelinger inden for især salg, kundeservice, drift, samt øvrige leverandører, fik Sofie og styregruppen sorteret og prioriteret i processerne. Sammen udvalgte de 12 af de vigtigste processer. Processer, som både ville have størst kommerciel betydning for Vestfor-brænding, men ikke mindst give den bedste helhedsoplevelse for Vestforbrændings kunder og forbedre arbejdsmiljøet for medarbejderne.
Et vellykket projekt
Efter et intensivt forløb nåede holdet i mål: En automatiseret kunderejse, der gør både medarbejdernes liv nemmere og fjernvarme- kundernes oplevelse markant bedre.
Som et lille, men betydeligt eksempel, sker der ikke længere fejl i registrering af kundernes adresser, fordi adresserne nu automatisk valideres mod Danmarks Adresseregister (DAR).
Og når en ny fjernvarmeløsning sættes i drift, sker det nu via en digital formular, som automatisk sender informationer videre til både Vestfor- brændings kundedatabase, det geografiske informationssystem, dataplatformen, der måler forbrug, samt bogholderiet.
Klar til fremtiden
Der er stadig et potentiale for at gøre kunderejsen og driften endnu bedre.
Men i dag er Vestforbrænding bedre positioneret til at efterleve sine ambitioner og tilbyde fjern- varme i flere af ejerkommunerne.
Den optimerede kunderejse har ikke kun re- duceret fejl og forkortet svartider. Den har forankret Vestforbrændings ambitioner i alle dele af organisationen.
DOWNLOAD OG LÆS HELE CASE-HISTORIEN
Download og del historien, herunder en oversigt over, hvordan VENZO bidrog til succeshistorien.
